• 日本零售品牌设计,看了才知道什么叫“极致”!

  • 2017-2-9 15:04:42




  • 一、关于门店




    1、请经常检查一下货架,不要视货架缺货而不顾。

    即使货架上的商品减少了,也要采取体现商品阵容的陈列方式。

    2、请定期性的检查一下洗手间。

    如果洗手间脏了,请立即进行打扫,这是从事零售业的常识。

    3、请收银台工作的店员操作迅速一些。

    让顾客等待一分钟,顾客会感觉等待了5分钟。特别是在进行信用卡处理时,稍不慎就会让顾客产生久等的感觉。为了顾客着想,请利用自己的智慧来提高信用卡处理效率。

    4、有时间的话请经常站在顾客的立场。

    亲自确认一下从店面的入口进入,顾客经过怎样的走动路线才能更方便地看到店内的商品。

    5、希望创造出自己商店的个性,发挥出自己商店的个性。

    对于开发自己商品的商店的忠实顾客,既有自店个性是必要的。(善于做商品介绍的店员、非常了解商品技术信息的店员、面带笑容温柔亲切的店员)

    6、希望不要让顾客看到商店的后台备货区。

    收银员背后杂乱堆积的票据让顾客看到是很不体面的。另外,如果顾客能看到商店的备货区也是不合适的。

    7、希望在顾客能看到的范围内不要放置多余的杂物。

    临时的柜员机(POS机)、空箱等物品如果被杂乱放置的话会令人感觉店面邋遢不整。

    8、希望像爱自己家一样爱自己的店面

    请布置出一个能让顾客感动的店面。在没有顾客的时候店员是否及时对店面进行清扫呢?如何才能让店面看上去更加整洁漂亮,请在这方面下点功夫。

    9、是否利用商圈内各项交流活动时机进行促销宣传呢?

    请把握商圈举办各项活动的机会,打出具有效果的POP广告是店面经常显得生机勃勃。

    10、请开启智慧在店里开辟一些随意性目的的商品销售区。

    顾客都是带着各自的目的来到商店的。如果店内有符合他们购物目的的商品销售区的话,那么能做到一步式购物一定会让顾客感到非常高兴。例如,设立海外出差商品区(变压器、国际手机、国际电话卡)

    11、请摸索将自己的商店与摄取进行共同合作的营销模式。

    在传统节日期间举办的募捐活动。可能还有被叫做社区运动会之类的活动吧!仅仅为钱参加这些活动是有问题的。还是让商店的员工与社区的人们一起做些活动的准备工作、事后的打扫工作吧!通过参加这类活动来开发自己商店的忠实顾客。

    12、请坚持卖场的理念和原则。

    给顾客提供一个不易疲劳、方便购物、易于寻找的环境是卖场的原则。店员之间的闲聊,顾客的通路不顺畅。请不要做这类愚蠢的事。请确保顾客通行道路的畅通,调整设置顾客购物时的步行通过路线。

    13、请整理出一个自己员工更容易开展工作的店内环境。

    店长有自己从事工作的专用区域吗?仓库清洁得干净整洁吗?员工从备货区翻来找去好不容易找出顾客需要的商品,当他们出现在顾客面前时脸上没有了笑容,这是当然的事。请商店要创造出一种让店员能够心情愉快的找到自己想找的商品,同时给店员提供一个可以休息的地方。当店员出现在顾客面前的时候就能够轻松自如,从而提高店员自身的工作能力的环境。

    14、请每天改变卖场的外观形象。(门店的表情

    如果卖场每天都是同样的外观形象(门店的表情),顾客就会感到厌腻。如果是好的顾客每月会来23次,多数人每周来2次。卖场总是一个老样子会让人觉得没意思。卖场的变化是必要的。卖场的外观形象(表情)是非常重要的。卖场通过改变外观形象(表情)能使店面更能引人入胜和富有激情。

    15、商店应该制作独立的工作指导书。

    总部配发的工作指导书、通知等包含着重要的信息,所以务必认真阅读,工作指导书中也有不同的地方。因此即使总部发来了工作指导书,如果不是自己商店制作的手册的话也是不足作为参考的。自己商店的员工参与制作的工作指导书才是可以充分活用的资料。



    二、关于管理





    1、希望店长能与店员切实做好交流。

    店员的年龄构成不是金字塔型而是倒T字型。店长与店员可能有较大年龄差距。尽管如此,请相互间仍能保持密切联系、共享信息。信息的共享、贯彻是关键。

    2、商店和店员有危急管理意识吗?

    地震、火灾、台风等各种灾害可能发生。虽然很少会发生,但假如情况下的训练是否做过呢?可能不会发生恶意顾客对商品纵火这样的事,大还是请事先做好应急预案,防备此类不测发生时措手不及。

    3、请不要染上大企业病。请按照通知的要求办事。

    大企业容易组织机构过多、组织机构过于庞大、责任不明确,易导致不负责任的情况发生。容易发生我没有听说!,爱发牢骚、尽找借口这种现象。在商店里无论做什么工作,都要由店长将负责人明确下来,然后执行。什么时间之前将问题解决也要制定一个明确的表格,请管理好这类表格。如果解决需要较长时间,请养成中途一定要报告的习惯。

    4、看到总部发来的联络事项、同志之后请马上付诸行动。

    总部的信息有时会像纸片一样通过电子邮件、传真发过来吧?不觉得难以忍受吗?有时候,同样的内容从多个地方发过来,难道不会觉得头痛吗?但是,通知就是通知。总部当然会相信分店都会遵照通知执行进入下一步战略实施。但也有的店没有贯彻调价通知。有必要建立一个对所有信息联络进行确认的系统。

    5、对总部的人请不必客气地指出工作上的问题。

    总部地位高分店的地位低,总部下达的命令分店就是遵守,这种说法是不对的。地位高低与发布、接受命令没有关系,而是相互弥补各自的功能。都是同一个公司的员工。如果想让公司变得更好的话就应该相互表达自己的意见。

    6、店员请定期提交自己的报告。(公司规定的报告书)

    报告是否心存误解?常有人以我没有听说为借口不主动提交自己的报告。店员应该在店长听到我没有听说之前就将报告递交上去。对于店长,偶尔也有必要听一听下属的有没有什么报告的内容。信息就是提交和接受(GIVE AND TAKE

    7、店员对连锁经营CHAINOPERATION)有正确的理解吗?

    自动售货机上有的标记。其中有一个温度是多少的标准。店员的工作也不能没有标准。总部决定标准和方针。卖场和商店为取得出色业绩展开相互竞争,这就是连锁经营CHAIN OPERATION)有些分店可能理解成只要按总部说的那样去做就好,这是错误的。虽然方针和标准由总部制定,可是根据它来为取得出色业绩展开相互竞争则是分店的责任。如何减少业绩之间的差距是教育培训的问题。

    8、商店请考虑商品、环境、员工专业程度的平衡。

    只有商品不行,只有环境整理也不行,要将两者结合起来才能施行经营改革。顾客随着信息量的增加要求商店提供的商品也变得更加高质量化=、专业化,如果单店行这些商品的店员专业程度跟不上的话是不行的。商品、环境、专业程度这三种因素之间的平衡如果不能很好的调整的话,商店是决不可能成为能够长久发展、获得顾客的支持门店的。

    9、商店请坚定取得更大利润的信心。

    在咨询公司的知道下,配合POS机的导入,各个分店可打印出前日的收支平衡表(P/L)。看到各店的P/L收支平衡表,店长和店员应该每天都是紧张的。如果是赤字,其原因是什么?应该考虑,是因为销售额太低?,还是人员配置、地点配置是否合理?,还是利润率太低?。应该坚定逐步获得更高利润的信心。

    10、应该让商店在顾客眼里显得生机勃勃。

    店员对在商店工作感到自豪和喜悦吗?如何应对千差万别的顾客,这既需要相当的技术和信心。不将顾客当客人对待的企业没有存在的价值。和其他流通业相同,21世纪的一个关键词是顾客与战略。建立一种即使来店顾客减少仍能确保销售额的体系是必要的。



    三、关于投诉





    1、希望对顾客的投诉做好记录,认真倾听。不要过于简单地将问题转给制造尚回避自己的责任。

    有时候零售业主的态度成为问题。按照章程或操作指南进行对应是可以的,但是顾客常常会抱着一种自己是被害者的意识。不能将顾客分为罗嗦讨厌的顾客和和蔼可亲的顾客。顾客之间能够充分地进行信息交换。商家应该一视同仁的予以对待。因地区不同就予以区别对待会导致失去信用。

    2、商家在对应客户时,即便被顾客说了不开心的话,希望也不要忘记笑脸相对。

    朋友夫妇想买一台电脑。店长予以了接待,可是朋友夫妇拿出对手店的宣传单页询问店长能否更高给予降价。35万日元的商品,那张宣传单页上标明的价格要便宜近1万日元左右。当时店长一丝笑容没有,面带不悦的表情说不能便宜于是就离开了座位。朋友也哑口无言,怎么会是这样子呢

    3、对现有顾客的跟踪是如何进行的?

    朋友买了一台打印机,可是因为没有跟踪服务,他说第二台打印机到其他店去购买我们这里不会没有跟踪服务的,上次听到店员这么说朋友就买回来了,可是打印机买了一年左右,诸如您的墨粉快用得怎样了?”“您的打印机还够用吗?这类的跟踪服务依次都没有,于是朋友感觉到不满意。现在是一对一的市场营销的时代。请考虑对现有的顾客我们该如何做好跟踪服务。

     




    一 THE END 一



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